Bir web sitesinde müşteri hizmetleri yardımı aldıysanız, muhtemelen bir robotla sohbet etmişsinizdir. Bu müşteri hizmeti deneyimini ister beğenin ister beğenmeyin, chatbot’lar yani sohbet robotları artık çevrimiçi deneyimin en önemli parçalarından biri.

Peki sohbet robotları bu kadar kısa süre içinde nasıl bu kadar önemli bir hale geldi?

Bu, büyük ölçüde, makine öğrenimi ve doğal dil işleme gibi teknolojideki gelişmelerden kaynaklanır. Bu iyileştirmeler, sohbet robotlarının daha akıllı ve ikna edici bir konuşma deneyimi sunmasına yardımcı olur. 

Chatbot Nedir?

Chatbot, bir kullanıcıyla kendi doğal dilinde gerçek bir konuşmayı taklit edebilen bir yapay zeka (AI) uygulamasıdır. Chatbot’lar, web sitelerinde, mesajlaşma uygulamalarında, mobil uygulamalarda veya telefonda metin veya ses yoluyla iletişimi sağlar.

Chatbot’lar, iletişim modellerini tanımlamak için makine öğrenimini kullanır. İnsanlarla devam eden etkileşimlerle, gerçek hayattaki konuşmaları taklit etmeyi ve sözlü veya yazılı taleplere tepki vermeyi öğrenirler ve karşılığında belirli bir hizmeti sunarlar. Sohbet robotları AI (yapay zeka) ile sadece komutları değil dili de anlarlar. Böylece kullanıcılarla daha fazla sohbet ettikleri için daha akıllı hale gelirler. 

Drift tarafından hazırlanan bir rapora göre, marka iletişim kanalı olarak chatbot’ların kullanımı 2019’dan bu yana %92 gibi büyük bir artış gösterdi. 2020’de alıcıların %24,9’u işletmelerle iletişim kurmak için chatbot’ları kullandı.

blank

Chatbot Nasıl Çalışır?

Chatbot’lar, insanlarla konuşmak ve ilgili içerik veya önerilerde bulunmak için öncelikle yapay zekayı kullanır. Bir dizi talimata dayalı olarak çalışabilir veya makine öğrenimini kullanabilirler. Kurallara göre çalışan bir chatbot genellikle oldukça sınırlıdır, sabit komutlara yanıt vermek için tasarlanmıştır. Bu nedenle, bir kişi yanlış bir şey sorarsa, bot sorunun ne anlama geldiğini anlamaz ve bu nedenle uygun bir yanıt vermez. Buradan da anlayacağınız gibi botun zekası yalnızca nasıl programlandığına bağlıdır.

Öte yandan, yapay bir beyne sahip olduğu için makine öğrenimini kullanan bir sohbet robotu daha iyi çalışır. Bot sadece komutları değil aynı zamanda dili de anlar. Bu nedenle kullanıcı, doğru veya faydalı yanıtlar almak için kesin kelimeler kullanmak zorunda değildir. Üstelik bot, kullanıcılarla olan etkileşimlerinden öğrenir ve daha sonra benzer durumlarla başa çıkabilir. Daha fazla insanla konuştuğu için zamanla daha akıllı hale gelir.

Chatbotlar Ne İçin Kullanılır?

Aşağıda, chatbot’ların en popüler kullanım alanlarından bazılarının ne işe yaradığını bulabilirsiniz:

1. Müşteri hizmetleri ve pazarlama 

Chatbot’ların en popüler kullanımlarından biri, müşteri hizmetleridir. Birçok işletme, geleneksel insan emeğinden daha hızlı ve daha ucuz bir müşteri hizmeti çözümü olarak sohbet robotlarını kullanır. Bu gibi durumlarda işletmeler, telefon ve e-posta gibi diğer iletişim araçlarının işlevlerini bir sohbet robotu ile değiştirmek ister. Özellikle bankalar; 7/24 destek sağlamak, hızlı yanıtlar vermek ve müşteri etkileşimlerini geliştirmek için yapay zeka botlarını kullanır. Yapay zeka sohbet robotlarının kullanımı, bankacılık sektöründe müşteri merkezli süreçlerinin çoğunu otomatikleştirir ve insan kaynağına harcanan çok sayıda destek maliyetinden tasarruf etmek için işletmelere bir fırsat sunar. 

Pazarlama için kullanılan sohbet robotları ise, teknolojinin bir başka önemli kullanımıdır. Satış ekibi, işletmeyi tanıtmak, ürün ve hizmetler hakkında bilgi vermek için sohbet robotlarını kullanır. Örneğin Turkcell, dijital ürün ve servislerinde yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojisini içinde barındıran chatbot’larla müşterilerini bilgilendirme, satın almaya yönlendirme ve sipariş verme hizmetleri sunuyor.

2. Mesajlaşma platformları ve sosyal medya 

Birçok işletmenin SMS yoluyla veya Facebook ve Twitter gibi diğer mesajlaşma uygulaması platformlarında kullanılabilen mesajlaşma botları vardır. Bu, yalnızca işletmenizin sunduğu şeylerin reklamını yapmak için harika bir platform olmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizin müşterilerle bulundukları yerde etkileşim kurmasını da sağlar. Bir sosyal medya sohbet robotuna sahip markalar, müşterileriyle ilişkiler kurabilir ve sizinle ilgilenmek isteyen müşterilere gerekli bilgileri sağlayabilir.

3. Şirket web siteleri

Web sitesi sohbet robotu, bir müşteri işletmenizin web sitesini ziyaret ettiğinde, onları selamlamak ve yardımcı olup olamayacağını sormak için kullanılır. Daha olumlu ve kişisel bir kullanıcı deneyimi sunmanın basit ve etkili bir yoludur.

İşletmenizin web sitesinde müşterilerinize yardımcı olmak isteyen bir sohbet robotu penceresi açıldığında, bu, müşteri hizmetleri sürecini kolaylaştırır. Kullanıcılar web sitenizde kendi başlarına gezinmek zorunda kalmaz.

4. Yoğun müşteri talepleri

Botlar; ürünler, hizmetler, teklifler vb. ile ilgili yaygın sorguları otomatikleştirmek için oldukça mükemmel bir araçtır. Bu yüzden işletmeler müşterilere hızlı yanıt vermek ve müşteri deneyimlerini artırmak için chatbot’lardan yararlanabilir.

Ayrıca otomatik yardım merkezi konularına yönlendirmeler ya da otomatik sorgularla cevapları iletme gibi kolaylıklar sayesinde çağrı merkezi personel sayısını da azaltmayı hedefler.

Drift tarafından hazırlanan bir rapora göre, tüketicilerin %45,9‘u artık sohbet robotlarının sorgularına anında yanıt vermesini bekliyor. Bu durumda sohbet robotları için 1 numaralı kullanım durumu, bir sorguya hızlı bir yanıt almaktır diyebiliriz.

blank

5. Chatbot’ların diğer kullanımları

Müşteri hizmetleri, pazarlama ve tüketici katılımı, sohbet robotlarının en popüler kullanımları olsa da, insanlar bu botları kullanmanın farklı yaratıcı yollarını da buldular. 

Daha önce hiç düşünmemiş olabileceğiniz diğer bazı chatbot örnekleri arasında, bunların oyuncaklarda kullanılması sayılabilir; bunlar, konuşmayı tanıyabilen ve onlarla oynayan çocuklarla konuşabilen piyasadaki yeni ürünlerdir.

Alzheimer ve bunama gibi dejeneratif hastalıklardan muzdarip olanlar için de sohbet robotları mevcuttur. Konuşmaya dayalı yapay zeka ile bu botlar, diğer insanlarla bu tür şeyleri yapmak zor olduğunda, insanların günlük tartışmalar yapmasına olanak tanır.

Chatbot’lar Bir İşletme İçin Neden Önemlidir?

2018 State of Chatbots raporundaki bulgulara göre, sohbet robotlarının işletmelere sunduğu avantajlardan bazıları aşağıdaki şekildedir:

1. Şirketlerin 24 saat hizmet vermelerine yardımcı olur

2018 State of Chatbots anketine katılanların %64’ü, 24 saat hizmetin chatbot kullanmanın ana avantajlarından biri olduğunu dile getirdi. 

İşletmeler, botlarla, zamandan bağımsız olarak müşteri sorularına yanıt verebilir, böylece iş dünyasında başarı için önemli bir faktör olan müşteri deneyimini artırır.

2. Markaların daha fazla müşteriye ulaşmasını sağlar

Salesforce tarafından hazırlanan bir rapora göre, kullanıcıların %69’u işletmelerle etkileşim kurarken uygulamalar yerine botları tercih ediyor. Bu nedenle, bir marka ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgileri daha geniş bir demografiye aktarıyorsa, bu kanalı kullanmak ekonomik olarak mantıklıdır.

3. Daha iyi müşteri katılımı sağlar

Chatbot’lar, hem potansiyel müşteriler hem de müşterilerle etkileşim kurmanızı sağlar ve daha fazla satış yapmanıza olanak tanır. Bir marka, geleneksel müşteri hizmetlerinde gerekenden daha fazla bilgi sağlayarak aşırıya kaçabilirken, sohbet robotları her seferinde kullanıcılar tarafından sağlanan girdilere dayalı olarak yalnızca veri bitleri verir. Alakasız bilgilerle rahatsız edici sonuçlara yol açmaz. Bunun yerine, ilgi çekici içeriği paylaşarak müşterilerin ilgisini daha uzun süre üzerlerinde tutarlar.

4. Personel giderlerinden tasarruf etmenize olanak tanır

Chatbot’lar, personel giderlerini azaltarak firmalara yardımcı olan tek seferlik bir yatırımdır. Markalar, potansiyel müşterilerin basit endişelerini karşılamak ve karmaşık sorunları müşteri hizmetleri temsilcilerine iletmek için müşteri desteği sohbet robotlarını kolayca entegre edebilir.

5. Elde edilen bilgileri ve tüketici verilerini izleme

Chatbot’lar, müşterilerden faydalı geri bildirimler toplar ve bu bilgiler, markaların hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olabilir. Ayrıca bu geri bildirim, markaları düşük dönüşüm sağlayan sayfalarda değişiklik yaparak sitelerini optimize etmeye de yönlendirebilir.

6. Başarılı müşteri adayı oluşturma, kalifikasyon ve yetiştirme

Chatbot’lar, satış hunisinin çeşitli aşamalarında müşterilere kişiselleştirilmiş mesajlar göndermelerini sağlayan tüketici bilgilerini alır. Botlar ilgili sorular sorabilir, potansiyel müşteriyi ikna edebilir ve bir marka için bir müşteri adayı oluşturabilir. Ayrıca botlar, işletmelerin temel performans göstergeleri (zaman çizelgesi, alaka düzeyi, kaynaklar, bütçe vb.) aracılığıyla niteliksiz müşteri adaylarını bulmasına da yardımcı olabilir; böylece işletmelerin zaman alan potansiyel müşterilerle uğraşmasını engeller.

7. Küresel pazarlarda kolay kullanım

Chatbot’lar, işletmelerin tüm yıl boyunca birden çok dilde mükemmel müşteri hizmetleri sunmasına yardımcı olur. Buna karşılık, markalar operasyonlarını yeni pazarlarda büyütebilir.

Chatbot’ların Sınırlamaları 

Chatbot kullanmanın birçok faydası olsa da, bazı sınırlamaları olduğunu da unutmamanız gerekir. Chatbot teknolojilerinin sınırlarını bilmek, müşterilerinize nerelerde yardımcı olacaklarını anlamanıza yardımcı olur. 

Aşağıda bu sınırlamalardan bazılarının bir listesi bulabilirsiniz:

1. Doğal dil işleme, düzensizliklerle sınırlıdır

Bir chatbot ile konuşan kişi, mükemmel dilbilgisi ve gramer kullanmıyorsa, o zaman chatbot onları anlamayabilir. Bu aynı şekilde, bir yazım hatası yaptığınızda da olabilir.

Biz insanlar, konuşma dilinde yanlış söylenen bir kelimeyi anlarken, bir chatbot bunu bir kelime olarak tanımayabilir. Veya birisi konuştuğu şekilde yazıyorsa ve aksanıyla konuşuyorsa, sohbet robotu kelime dağarcığında olmayan kelimeleri tanıyamaz.

2. Konuşma seçenekleri kısıtlıdır

Bir sohbet robotu mesajınızı okurken, ne istediğinizi anlamasına yardımcı olacak anahtar kelimeler ve kelime öbekleri arar. Bu nedenle, aynı anda birden fazla soru soruyorsanız, ne istediğinizi anlamayacaktır. 

Bir chatbot ile etkili bir şekilde sohbet etmek, her seferinde tek bir şeyle ilgilenmeniz gerektiği anlamına gelir; bu, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşim kurmasının olağan yolu değildir.

3. Bazı insanlar bir AI sohbet robotuyla uğraşmaktan rahatsızdır

Chatbot teknolojisi, insanlar ve işletmeler arasındaki etkileşimleri düzene soksa da, bu herkes için geçerli değildir. Bazı müşteriler hala sohbet robotlarıyla uğraşmak konusunda rahat değildir ve gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih eder.

Otomasyon ve chatbot araçlarıyla büyümemiş insanlar için bu, kişisel bir tercih olabilir. 

Ayrıca, müşterilerin isteklerinin bir makine tarafından karşılandığı çok açıksa, müşteriler hak ettikleri özenin gösterilmediğini hissedebilir.

4. Makine öğrenimi çok fazla veriye ihtiyaç duyar

Chatbot’ların insanların onlardan ne istediğini anlamaları için çok fazla veriye ihtiyaçları vardır. Bu, yalnızca sohbet robotunun birlikte çalışmayı umduğu tüm dili içermez, aynı zamanda günlük olarak kullanılan tüm deyimler ve konuşma dilini (özellikle endüstri dili) içerir.

Siz müşteri deneyiminizi geliştirmek için chatbot kullanıyor musunuz yoksa bir tane tasarlamayı mı planlıyorsunuz? Aşağıda yorum bölümünde bize yazın, bir sonraki güncellememizde sizden gelen geri dönüşlerle yazımızı geliştirmemize yardımcı olun.