Chatbot Nedir? Yeni Başlayanlar İçin Sohbet Botu Rehberi

Facebook Messenger kullanıcısıysanız, chatbot’larla yani sohbet botları ile sık sık karşılaşıyorsunuzdur.

Neden mi?

Çünkü şu an Facebook Messenger’da 300.000’den fazla aktif sohbet botu var. Bu rakam size devasa gelebilir, haklısınız da… Birkaç yıl önce ivme kazanan bir teknoloji için bu çok büyük bir yükseliş. Bir de bu botların sadece Facebook’ta değil, birçok farklı uygulama ile entegre ve işletme web sitesinde de kullanıldığını göz önüne alırsanız, işte o zaman chatbot’ların yükselişinin ne kadar devasa olduğunu anlayabilirsiniz.

Drift tarafından yapılan yeni bir araştırmaya göre, müşteriler sohbet botlarıyla etkileşimde artık daha rahat. İnsanların sadece %38’i marka ile doğrudan etkileşime girerken, geri kalan %62’si chatbot desteğinden memnun.

Chatbot Nedir?

Chatbot terimi, 1994 yılında Julia adında ilk chatbotu yaratan Michael Mauldin tarafından üretilen bir isim olan “chatterbot” tan gelir. Chatbot, bilgisayar ve insan arasında karşılıklı etkileşime izin veren özel bir yazılımdır. Modern chatbotlar, insanlarla tam görüşmeler yapar ve görüşmeler sırasında verilen görevleri yerine getirebilecek kadar çok yönlüdür.

Google, Amazon ve Apple gibi kişisel asistanlar sayesinde popüler olan chatbot’lar, neredeyse günlük hayatımızın önemli bir parçası haline gelmiştir.

Chatbot’lar Neden Bu Kadar Popüler?

Son yıllarda birçok sektör yapay zeka destekli chatbot kullanımına adapte olarak, bazı operasyonlarının iş yükünü oldukça azalttı. Hatta chatbot’lar satış ve müşteri destek operasyonları için o kadar önemli bir hale geldi ki, 2021 yılında tüm müşteri hizmetleri operasyonlarının neredeyse %30’unun sohbet botlarını kullanması bekleniyor. Ve bu rakam, her yıl daha da artacak gibi görünüyor.

Neden mi?

Çünkü sohbet botları 7 gün 24 saat çalışır, insanlara şaşırtıcı bir doğrulukla anında cevap verir ve firmalara maliyet açısından tasarruf sağlar. 

İşletmelere sağladığı katkıların dışında, akıllı sanal asistanlar modern yaşamın da hemen her yönünde karşımıza çıkar. Akıllı evlerimizi kontrol etmekten günlük işlerimizi yönetmemize kadar her şeye yardımcı olurlar.

Chatbotlar Hangi Operasyonlarda Kullanılır?

Chatbot’lar işletmelerin tüm operasyonlarında kullanılmamakla birlikte bazı operasyonlara oldukça fayda sağlar. Fayda sağladığı operasyonlara örnek vermek gerekirse:

1. Müşteri Hizmetleri

IBM tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri hizmetleri maliyetini %30’a kadar azaltan chatbot’lar, müşteri destek operasyonlarında genellikle gereksiz sorguları otomatikleştirmek için kullanılıyor.

2. Sağlık Hizmetleri

Chatbot’ların en popüler olduğu uygulama alanlarından biri de sağlık sektörüdür. Bu sektörde genellikle kişisel bakım asistanları olarak kullanılan chatbot’lar, hastaların kendileriyle alakalı tüm süreçleri takip etmelerine ve izlemelerine yardımcı olur.

3. Finans

Mobil bankacılık kullanıyorsanız, finansal sohbet botları ile karşılaşmışsınızdır. Uygulamanın işlevselliğini artıran bu sohbet botları sayesinde, harcamalarınızı takip edebilir ya da mali durumunuzu yönetebilirsiniz.

İşletmeniz İçin Chatbot Kullanmanın Avantajları Nelerdir?

Bu adımda chatbot kullanmanın avantajlarını adım adım inceleyeceğiz.

1. Yeni Bir Uygulama Geliştirmekten Daha Ucuzdur

Sohbet botlarını insanların zaten kullanmaya aşina olduğu Facebook ve Instagram gibi platformlardan birine entegre etmek, yeni bir uygulama geliştirmekten daha ucuzdur.

2. Kapsamlı Müşteri Desteği Sağlar

İnternet üzerinden alışveriş yapan birçok insan, alışveriş sırasında yardıma ihtiyaç duyar. Chatbot’lar bu ihtiyaçların karşılanması için yapay zekayı kullanarak müşterilere alışverişlerinde yardımcı olur. Sadece temel sorunlarınızı çözmekle kalmaz, aynı zamanda satın alma tercihlerinizi de anlamaya çalışırlar. Ayrıca 24 saat müşteri desteği sağlayabilirler.

3. İşletmelere Maliyet Açısından Tasarruf Sağlar 

Chatbot’lar aynı anda birden fazla talebe karşılık verebileceğinden daha fazla müşteri destek elamanına gerek kalmaz. Birden fazla talebe aynı anda karşılık verildiği için müşteriler çok uzun süre beklemek zorunda kalmazlar.

Tabii ki şu an kullanılan chatbot’lar tüm sorunlarınıza yanıt veremez. Fakat karmaşık bir taleple karşılaştıklarında, sizi müşteri destek ekibine yönlendirir.

İşletmeniz İçin Bir Chatbot Tasarlamadan Önce Sormanız Gerekenler

Çok az bir kodlama bilgisiyle ya da hiç kodlama bilmeden bir chatbotun nasıl yapılacağını merak ediyor musunuz?

Endişelenme, bunun bir çözümü var. Aivo, ManyChat ve Botsify gibi chatbot platformları, herhangi bir kodlama bilginiz olmadan, özelleştirilmiş bir chatbot oluşturmanıza izin verir. Size ise tasarımı yapmadan önce cevap vermeniz gereken soruları bilmek kalır.

Şimdi o cevabı verilmesi gereken soruları inceleyelim:

1. Sohbet Botu Tasarlamanın Arkasındaki Hedefi Belirleyin

Bir chatbot tasarlamaya başlamadan önce, chatbot’unuzun arkasındaki hedefi belirlemek çok önemlidir. Hedef belirlemek, işletmeniz için doğru chatbot platformunu seçmenize yardımcı olduğu gibi nihai hedeflerinize hitap edebilecek sohbetler oluşturmanıza da yardımcı olur.

Örneğin, hedefiniz satış yapmak ve müşterileri satış için etkileşime sokmaksa, basit bir chatbot sizin için yeterli olmaz, yapay zeka destekli bir chatbot tasarlamanız gerekir. Sohbet botunuz, müşterilerinizin sorabileceği çeşitli sorulara doğru çözümleri sunabilmelidir.

2. Müşterilerinizin İletişim Alışkanlıklarını İnceleyin

Müşterilerinizin size ulaşma şekli, chatbot konuşmalarınızı nasıl tasarlamanız ve geliştirmeniz gerektiğine karar vermeniz için en önemli faktördür. Bu yüzden aşağıdaki soruları yanıtlamanız gerekir:

• Müşterileriniz en çok hangi iletişim kanallarını kullanıyor?
• Telefon, e-posta veya herhangi bir sosyal medya platformu aracılığıyla sizinle iletişime geçiyorlar mı?
• Genellikle ne tür sorular soruyorlar?
• Sizinle ne sıklıkta iletişim kuruyorlar?

3. Chatbot Tasarlama

Chatbot görüşmelerinin müşterileri sinirlendiren ve sonuca ulaşmalarını geciktiren türden değil, doğru ve ilgi çekici olması gerekir. Doğal dil işlemedeki (NLP) ilerlemeler nedeniyle, sohbet botları artık kullanıcı amacını anlayabilir olsa da, chatbot tasarlarken bilmeniz gerekenler vardır.

Farklı chatbot sohbet türleri nelerdir?

• Yapısal Etkileşim

Yapısal etkileşim, bir web sitesindeki ‘Sık Sorulan Sorular’ bölümüne benzer şekilde çalışan mantıklı bir bilgi akışıdır. Menü, seçim ve formları dikkate alarak kolayca tasarlanabilir.

• Yapılandırılmamış Etkileşim

Yapılandırılmamış etkileşim; aile, iş arkadaşları ve arkadaşlarla yapılabilecek konuşma gibi serbest stil konuşmalarını içerir. Yapılandırılmamış etkileşimler için bir senaryo geliştirmek yapay zekanın işidir. Yapay zeka iletişimin amacını bulmak için doğal dil işleme (NLP) kullanır ve ardından uygun cevapları sağlar.

Nihai hedeflerinize ulaşmak için chatbot tasarımcılarının hem kapalı uçlu hem de açık uçlu sohbet botu görüşmeleri geliştirmeleri gerekir. Yakın uçlu görüşmeler belirli yanıtlar isteyen müşteriler için, açık uçlu görüşmeler ise yardım ve doğal görüşmeler arayan müşteriler içindir.

En İyi Chatbot Seçeneği: Kodsuz veya Kod Tabanlı?

Ürününüz basitse ve müşterilerinizin ne beklediğinden tam emin değilseniz, kodsuz bir çerçeve kullanarak sohbet botunuzu oluşturabilirsiniz.

Basit bir sürükle ve bırak editörüyle bir sohbet botu yapmanıza izin veren birçok chatbot uygulaması vardır. Bu sayede basit sohbetler tasarlayabilir, bunları bulut tabanlı bir platforma yükleyebilirsiniz.

Ancak, ürününüz karmaşıksa ve sohbet botunuzun yapılandırılmamış konuşmaları da çare bulmasını istiyorsanız, kod tabanlı bir çerçeve kullanmanız gerekir.

Bu tür bir tasarım varsayılan şablonlar ile yapılmaz. Programlama dilleri, makine öğrenimi ve yapay zeka hakkında ileri düzeyde bilgiye ihtiyacınız olabilir. Müşteri verilerini depolamak ve analiz etmek istiyorsanız, kod tabanlı bir chatbot yapmak işletmeniz için en iyi seçim olacaktır.

En İyi AI Chatbot Platformları

İşletmeniz için doğru botu tasarlamak için kullanabileceğiniz en iyi AI chatbot platformlarını aşağıda sizin için listeledik:

1. Botsify

Sohbet botunuzu tasarlamak için acele ediyorsanız, Botsify tam size göre bir platformdur. Çünkü kullanımı son derece kolaydır ve kullanmak için herhangi bir programlama bilgisine ihtiyacınız yoktur. Facebook Messenger, Slack vb. siteler için kodlama olmadan akıllı sohbet botları oluşturmanıza olanak tanır. Özelleştirilebilir şablonlar ve sürükle-bırak arayüzü ile oldukça kullanıcı dostu olan Botsify, gelecekte karmaşık konuşmaların nasıl ele alınacağını öğretebilir ve herhangi bir noktada konuşmayı bir insanın devralmasına izin verir.

Botsify’ın Pro Planı aylık 149 dolarıdır. Ayrıca 14 günlük ücretsiz deneme sürümü vardır.

2. Chatfuel

Chatfuel, kodlama bilginiz olmadan, özellikle Facebook Messenger’da bot tasarlamak için kullanabileceğiniz, oldukça kullanışlı bir platformdur. 2015 yılında kurulan platform, sohbet botlarınızı istediğiniz gibi tasarlamanız için farklı düzenleme araçları sunar ve gösterge tablosunda konuşma kuralları oluşturmanıza olanak tanır.

Bot, cümleleri anlamak ve tanımak için NLP’yi kullanır ve kullanıcılara önceden tanımlanmış cevaplar gönderir. Müşteri hizmetleri danışmanı, etkinlik asistanı veya kişisel avatar olarak hizmet verecek bir sohbet botu oluşturmanıza izin verir. Bir insan sohbet botu ile etkileşime girdiğinde, bu kişileri veritabanınıza ekleyerek gelecekte onlara ulaşmanıza olanak tanır.

Chatfuel’in Pro Planı aylık 15 dolardan başlar. Ayrıca 14 günlük ücretsiz deneme sürümü vardır.

3. MobileMonkey

MobileMonkey yeni başlayanlar için kullanımı kolaylığı sunsa da, karmaşık davranışlar oluşturabilen özelliklere de sahiptir. Örneğin, kullanıcının bir soruya vereceği yanıtı, daha sonra botunuzun yanıtlarında yeniden kullanılacak bir değişkende saklayabilir.

Kolay insan müdahalesine izin verir ve sohbet botunuzu geçersiz kılmanıza ve istediğiniz zaman sohbete girmenize olanak tanır.

MobileMonkey’in Pro Planı aylık 14.25 dolardan başlar.

Chatbot’larla İlgili En Çok Sorulan Sorular

1. Chatbot nedir, nasıl çalışır?

Chatbot veya bot, doğal bir insan konuşmasını simüle eden bir bilgisayar programıdır. Kullanıcılar, bir sohbet botu ile gerçek bir kişiyle konuşacakları şeyleri konuşur. Chatbot’lar kullanıcının sözcüklerini veya cümlelerini yorumlar, işler ve önceden hazırlanmış bir cevap verir.

2. Chatbot ne için kullanılır?

Chatbotlar; web siteleri, uygulamalar veya anlık mesajlaşma uygulamalarına entegre olan ve girişimcilerin müşterilerilerine daha yakın olmalarını sağlayan, kısa mesajlarla müşterilerle etkileşim kuran sanal bir asistandır.

3. Tüm Chatbot’lar yapay zeka mı?

Birçok insanın genellikle bir şirketin web sitesinde bir chatbot ile etkileşimi olmuştur. Bu tür chatbotlar yapay zeka ile tasarlanmamıştır. Akıllı değillerdir, öğrenemezler ya da cevapları kendi başlarına formüle edemezler. Bu yüzden tüm chatbotlar yapay zeka ile tasarlanmıştır diyemeyiz.

4. Sohbet botları neden önemlidir?

Chatbot uygulamaları, insanlar ve hizmetler arasındaki etkileşimi kolaylaştırır ve müşteri deneyimini geliştirir. Aynı zamanda, müşteri hizmetleri departmanının maliyetlerini azaltarak müşterilerin katılım sürecini ve operasyonel verimliliği iyileştirmek için yeni fırsatlar sunar.

5. İnsanlar chatbot’ları seviyor mu?

Usabilla insanların AI ve chatbot’ları sevdiğini gösteren bir rapor yayınladı. Ankete katılanların dörtte biri zaten sohbet botlarını kullandıklarını, kullanmayanların ise yüzde 60’ı sohbet botlarının rahat hissettirdiğini söyledi.

6. Chatbot’lar hangi teknolojileri kullanır?

Yapay zeka (AI), doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi, chatbot’un kullandığı en önemli teknolojilerdir.

7. Bir chatbot oluşturmak ne kadar zaman alır?

Bir chatbot oluşturmak basit bir botsa bir veya iki gün sürebilir. Botun karmaşık sorguları işlemesi gerekiyorsa, birkaç hafta sürebilir. Bir chatbot inşa etmek roket bilimi değildir, size çok fazla zaman harcatmaz. Mobil uygulamalar oluşturmaktan çok daha hızlıdır.

8. Neden bir Chatbot’a ihtiyaç duyarım?

Chatbot’lar sayesinde gün veya saate farketmeksizin potansiyel müşterilere ulaşmak kolaydır. Botlar hataya daha az eğilimlidir, bu nedenle daha iyi müşteri deneyimi ve daha iyi bir marka oluşturmaya yardımcı olabilir.

9. 2020 yılının en iyi AI chatbot platformları hangileridir?

Botsify, Chatfuel, MobileMonkey, Aivo, ItsAlive, Imperson, Pandorabots, Bold360, Meya AI, ManyChat.

10. Chatbot’ların işletmelere en büyük katkısı nedir?

Chatbotlar sürekli tekrar eden basit işleri yaparak bir işletmenin yorulmadan çalışmasını sağlar. Bu sayede çalışanlarında daha karmaşık görevlere odaklanmaları için onlara yardımcı olur.

Chatbot Yapmaya Hazır Mısınız?

Müşterileri sorgularını anında yanıtlamak için chatbot’lar popüler bir çözümdür.

Kullanımı kolay chatbot platformlarıyla, chatbot yapmak hızlı ve sorunsuz bir süreç olduğu için artık siz de işletmenizin bazı operasyonları için özel bir sohbet botu kullanabilirsiniz.

İşletmeniz için zaten bir sohbet botu kullanıyor musunuz yoksa bir tane tasarlamayı mı planlıyorsunuz? Aşağıda yorum bölümünde bize yazın, bir sonraki güncellememizde sizden gelen geri dönüşlerle yazımızı geliştirmemize yardımcı olun.